1、接待客户应使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”十字礼貌用语。

2、接电话时的规范用语：您好，铁通营业厅。

3、营业厅普通业务：

（1）、您好，请问您需要办理什么业务？

（2）、对不起，XX业务请到XX柜台办理。

（3）、对不起，请您稍等，我马上为您办理。

（4）、对不起，请您按顺序排队，谢谢。

（5）、您的身份证（收据）请收好。

（6）、对不起，电脑故障，请您稍候。

（7）、请问您有XX元零钱吗？

（8）、收您XX元，找您XX元，请收好。

（9）、谢谢合作，再见！

4、现金缴费业务：

（1）、您好，请问您的电话号码？

（2）、您的电话号码是xxxxxxx？

（3）、对不起，请再重复一遍您的电话号码。

（4）、请问您是XXX（名称）吗？

（5）、对不起，长途清单请到XX号柜台查询。

（6）、信息费请拔96160电话查询。

（7）、您当月应交话费已缴清，您可以预交下个月的话费，（或）请您下个月XX时间再缴。

5、装机业务服务规范用语

（1）、请您填写装机申请卡，有效证件请到服务台复印。

（2）、请问您采用什么方式付款？

（3）、对不起，私人装机需带身份证或户口本有效证件。

（4）、对不起，单位装机需加盖公章。

（5）、请注明您的联系电话，以便及时与您联系。

（6）、您的电话是否开通国内或国际长途？

（7）、您还需要开通XX程控新业务吗？

（8）、您的电话号码是XXXXXXX号，请问您是否需要选号？

（9）、这是XX元标准的电话号码，请您选择。

（10）、您的业务已经办妥，请到XX柜台领取（购买）电话机。

6、移机过户业务服务规范用语

（1）请您填写XX业务申请卡。

（2）请您出示户主身份证原件和复印件。

（3）对不起，办理XX业务须出示户主身份证原件和复印件，单位须盖公章。

（4）对不起，您的电话户名与电脑资料不符，请核对后再行办理。

（5） 对不起，您的情况较为特殊，需请示后再行处理。

（6）对不起，您移机的新地址需改用新号。

（7）对不起，住宅电话办理改名，新旧用户的帐户号必须相同。

（8）对不起单位用户改名须有主管部门的批文。

（9）对不起，办理过户原户主须缴清本月电话费。

（10）  这项程控新业务是免费业务，请提供您的电话号码。

（11） 对不起，这项业务是计费业务，办理时须持有电话户主的身份证原件。

（12） 请您指定四位数锁机密码。

（13） 您的业务已经办好，请您在使用前详细阅读说明书。

7、 卡类故障处理服务规范用语

（1）您好，请问您的卡出现了什么故障？

（2）请您出示您的卡，我马上为您受理。

（3）卡类故障处理最长时限24小时，请您留下您的联系方式，以便故障恢复后我们与您联系。

（4）您的密码已恢复成四位初始密码，请您试用确认后马上将密码改变，以防盗打。

（5）请问您要查询哪一个月的清单？ 
　

8、长途话费查询业务服务规范用语

（1）对不起，为了保护客户的权利，需要户主本人持有效证件查询长途清单。

（2）对不起，单位用户请凭单位证明办理查询。
　

9、数据业务服务规范用语

（1）您好，办理数据业务请先填写申请表，个人办理请带身份证原件，单位办理

需盖公章。

（2）请参照示范表填写申请表。

（3）请问您是否需要技术人员为您安装调测？

(4) 请问您的MODEM是购置还是自备，自备请您提供型号。

(5) 您的业务已经办好，如果操作上有疑问，请您拔打XXXX电话咨询。

9、电话报停业务规范用语

（1） 请您填写“电话暂停申请表”。

（2） 请您出示电话户主的身份证原件及复印件，单位请加盖公章。

（3） 对不起，您的话费还未结清，请您先结清话费。

（4） 您的电话暂停如超过半年需提前办理续停手续。

（5） 您的电话将于24小时内开机（停机）。

11、出售话机、卡类服务规范用语

（1） 请问您需要哪一种话机？哪一种颜色？

（2） 这是您的话机，这是您的收据请收好，保修需凭收据

（3） 请问您需要多少面额的XX类卡？

（4） 请您注意该卡的使用期限，超过期限，该卡作废。

（5） 请您注意阅读使用说明，如有疑问可拨打10050服务热线咨询。

（6）  请您注意保管好密码，谨防盗打。